Está claro que los clientes somos ya multicanal, y quelaventa online crece y tiene atractivos: la facilidad de las devoluciones, la personalización a través de los datos, la facilidad para buscar y comparar productos…
Pero la tienda física sigue siendo el canal principal de compra. La forma más evidentede mantener esta posición es competir en las fortalezas quetenemos y que los digitales nunca podrán copiar.¿Lo estamos haciendo?
1.- RELACIÓN HUMANA Y ASESORAMIENTO
En mi experiencia, casi cualquier tienda te dirá que éste es uno de sus puntos fuertes. Sin embargo, no es fácil encontrar tiendas que en las que te hagan buenas preguntas, sepan de producto o te enseñen a usarlo. ElIMEX retailnos descubrió algo que debería hacernos pensar: La mayor parte de clientes encuestados consideraban que Amazon les asesoraba mejor que los retailers físicos. ¿Realmente estamos sacando provecho a la oportunidad que tenemos de estar físicamente con el cliente?
2.- TOCAR Y PROBAR
Según un estudio de Zebra, baby boomers, Geneneración X y Generación Z, prefieren la tienda física sobre todo por la posibilidad de ver y tocar el producto. ¿En cuántas tiendas hemos llevado esa ventaja a su máxima expresión, buscando nuevas formas de sacarle partido?.
3.- SERVICIOS PRE/POSTCOMPRA
Los servicios se están convirtiendo en una herramienta para atraer clientes y disponer de un valor añadido que los online no pueden ofrecer.Puedes aprender más sobre la utilización de servicios como estrategia de retail en este otro post.
4.- LA TIENDA AMPLIADA
Uno de los retos al competir con los online es que a menudo éstos son auténticos gigantes. Es hora de dejar de ver a otros comercios como competidores y empezar a sumarnos para ser más fuertes. Es hora de unimos a otros negocios alrededor del cliente que compartimos,y de colaborar para aportarle más y darle una solución más ventajosa.
5.- LA DIGITALIZACIÓN
Uno de los mayores errores de muchas tiendas ha sido pensar que la digitalización pasa necesariamente por vender online, y por estar muy activos en las redes sociales…pero usándolas solo para promocionar producto. Las ventajas de combinar venta online y física son cada vez más claras, pero la venta online es un negocio distinto y muy competitivo, que requiere de mucho esfuerzo y competencias distintas. No es para todos. Tampoco estar en redes sociales sin una buena estrategia, o sin haber creado una buena propuesta de valorpara tu tienda, te garantiza ningún éxito. Si vamos a emprender ese camino necesitamos tener esto en cuenta.Y también estar más atentos a:
- Las tecnologías que nos permitan reducir el esfuerzo del cliente: autopago, pedidos móvil, citas, gestión de la recogida en tienda, devoluciones, saber si el producto estará, etc.
- Las herramientas que nos ayuden a recoger datos del cliente y de nuestro negocio. La mayoría de las tiendas no medimos nada, y es difícil tomar decisiones acertadas sin datos.
- Optimizar las herramientas básicas de marketing digital y a orientar nuestra web, si la tenemos, a generar confianza y crear motivos de visita. Recordemos que la mayor parte de clientes investiga en la red y visita la web antes de ir a la tienda.
Si valorases del 1 al 10 el desarrollo de tu tienda en cada una de estas oportunidades ¿Qué nota te darías? ¿En cuáles ves un mayor reto?
